Boktips: När kommunikationen avgör
Att använda sig av andras erfarenheter är ett bra sätt att lära sig. Hans-Olof Karlsson har i boken När kommunikatinen avgör beskrivit tio händelser där kommunikationen fått spela en stor roll för att upprätthålla en organisations rykte, ekonomiska stabilitet, fungerande omorganisation med mera.
Hans-Olof Karlsson har under sina 35 år som kommunikationsansvarig i företag och myndigheter samlat på sig stora kunskaper men också kontakter, vilka han använder i boken som bygger på tio exempel ur verkligheten. Boken innehåller även en inledande och avslutande del där Karlsson skriver lite närmare om den kommunikationsansvariges olika arbetsuppgifter samt personliga egenskaper som kan vara avgörande för att lyckas i yrkesrollen.
Karlsson skriver i det inledande kapitlet En informationsansvarigs vardag:
Oavsett om du arbetar som informationsansvarig i offentlig eller privat verksamhet, så har du ett av din organisations mest mångfacetterade och varierade arbeten. Den ena dagen är sällan den andra lik och ofta går du hem på kvällen utan att ha fått ägna en enda minut åt de arbetsuppgifter som du planerat för just den dagen. Det är en del av tjusningen, men också en av svårigheterna med informationsarbetet. Många använder denna oförutsägbarhet som en ursäkt för att inte planera sin verksamhet, och väljer i stället att ta dagen som den kommer. Jag har en motsatt uppfattning: Behovet av att planera den egna verksamheten är större ju mer utsatt den är för externa faktorer som inte går att förutse i tid.
De tio olika fallen är exempel på situationer som en kommunikationsansvarig någon gång under sitt yrkesverksamma liv troligtvis kommer att stöta på:
kriser
fusioner och större omorganisationer
varumärkesbyggande
företagskultur och interna värderingar
projektanknuten information
omvärldsbevakning och samhällskontakt
marknadskommunikation
Det är tydligt att oavsett om det handlar om krishantering, lansering av nytt varumärke eller sammanslagning av två organisationer att den interna kommunikationen har en given och viktig roll. Så var det till exempel när Scania startade tävlingen Scania Driver Competition. För att kunna starta projektet krävdes stort arbete för att övertyga främst ledning och marknadsorganisation om tävlingens värde för organisationen. Kontinuerlig kommunikation där uppföljning och stöd till de interna intressenternagjorde också att tävlingen kunde växa och skapa mervärde för Scania.
Ett annat intressant exempel som Karlsson tar upp är när Sydkraft bytte namn till E.ON (efter att ha blivit uppköpta):
Sydkrafts ledning slog fast att man önskade en öppen process, där intern information alltid skulle föregå externa aktiviteter. [...]
Ett projektteam bildades. En av dess viktigaste uppgifter var att göra "roadshows" i organisationen för att informera så många anställda som möjligt ansikte-mot-ansikte. [...]
Ett nytt intranät planerades, liksom en varumärkesportal på nätet. En ny interntidning förbereddes och en bank med "Frågor & Svar" sattes samman.
I det planerade namnbytet hade den interna kommunikationen en central roll men hela planeringen omkullkastades precis i slutet av planeringsarbetet när orkanen Gudrun drog in och gjorde 400 000 hushåll strömlösa varav 250 000 av dessa hade Sydkraft som elleverantör. De som drabbades värst var utan ström i 36 dygn.
Orkanen störde inte bara det planerade namnbytet, den skadade även förtroendet för varumärket Sydkraft. Även om ett snabbt namnbyte för att distansiera företaget från Gudrun-krisen var frestande valde Sydkraft att istället "Ge namnet Sydkraft och allt vad det stod för en hederlig "begravning"". En av orsakerna var att företaget ville visa medarbetarna att deras arbete varit värdefullt under Sydkraft-åren.
Avslutningsvis tar Karlsson upp olika egenskaper och kunskaper som en kommunikationsansvarig bör ha:
Du måste kunna hantverket, t.ex. målgruppsanpassning, kommunikation i olika kanaler och ha en känsla för tajming.
Gör att inte bara bli en specialist som tas in när det behövs måste den kommunikationsansvarige sitta med i ledningsgruppen. Där behövs kunskap om företags- eller organisationsledning.
En kommunikatör måste kunna verksamheten och ha goda kontakter internt för att vara trovärdig som rådgivare.
Kommunikatören behöver ha empati och ta hänsyn till individen.
Att kommunikationen inte fungerar som den ska är ofta ett symptom på ett större problem, kommunikatören behöver därför ha social kompetens och vara prestigelös för att kunna närma sig det egentliga problemet och bli en del av lösningen.
Information är makt och en kommunikatör sitter på en stor mängd information från hela organisationen. Att ha integritet är därför en viktig egenskap för att kunna behålla förtroendet från ledning och kollegor.
Karlsson, Hans-Olof (2008); När kommunikationen avgör - Tio fall ur verkligheten; Norstedts akademiska förlag